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Umgang mit schwierigen Kunden
Dr. G. Kitzmann Akademie

Zielgruppe: Fach- und Führungskräfte

Voraussetzungen: Es sind keine Voraussetzungen nötig

Abschluss: Teilnehmerzertifikat

Vorteile: Durchführungsgarantie, Kostenlose Stornierung und Umbuchung jederzeit möglich , Hygienekonzept

Beschreibung: Umgang mit schwierigen Kunden
Schwierige Kundenkontakte professionell meistern


Beschreibung: Seminar Umgang mit schwierigen Kunden
Das Gefühl der Unzufriedenheit in unserer Gesellschaft nimmt stetig zu. Es wirkt sich auf die Art und Weise aus, wie Menschen kommunizieren, auftreten und miteinander umgehen. Der Umgang mit eigenen, schwierigen Kunden ist besonders sensibel und anspruchsvoll. Wie gehe ich mit einem Kunden um, der mir gegenüber kompromisslos, fordernd oder gar provokativ auftritt und von dem ich gleichzeitig eine gewisse wirtschaftliche Abhängigkeit habe? In dem Seminar Umgang mit schwierigen Kunden erlernen Sie Techniken der Gesprächsführung, mit denen Sie diffizilen Kunden professioneller, deeskalierender und konstruktiver gegenübertreten.

Ihr Nutzen: Seminar Umgang mit schwierigen Kunden
Diese Fortbildung vermittelt Ihnen die notwendigen Fähigkeiten, schwierige Gespräche mit Ihren Kunden souverän und zielorientiert führen zu können. Ausgehend von Ihrer eigenen positiven Grundhaltung werden Sie in der Lage sein, unterschiedliche Typen schwieriger Kunden zu unterscheiden, Ihre deeskalierende Rhetorik situativ anzupassen und Lösungswege konstruktiv aufzuzeigen.
In dem Seminar Umgang mit schwierigen Kunden lernen Sie:
• Denkmuster schwieriger Kunden zu durchschauen
• Ihre Gesprächssteuerung entsprechend des Kundentyps anzupassen
• mit negativen Emotionen eines Kunden professionell umzugehen
• die Gesprächsatmosphäre positiv zu beeinflussen
• Ihren Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung zu entwickeln

Methodik und Didaktik: Seminar Umgang mit schwierigen Kunden
Dieses Training zeichnet sich durch seinen starken Praxisbezug aus. Hierfür werden eingangs mittels Trainer Input und Impulsvortrag die Grundlagen für ein konstruktives Kommunizieren mit schwierigen Kundentypen dargelegt. In Übungseinheiten, die unterschiedliche Eskalationsstufen schwieriger Kundengespräche simulieren, können die aufgezeigten Handlungs- und Reaktionsmuster durch die Teilnehmer angewendet werden. Die Rückmeldung zu den Übungen basiert auf Trainer-, Gruppen- und Videofeedback. Diskussionen von Fallbeispielen im Plenum, Gruppenarbeit mittels Rollenspiels und der Einsatz von Seminarunterlagen runden die methodische Umsetzung in den Seminaren Umgang mit schwierigen Kunden ab.
Zielgruppe des Seminars Umgang mit schwierigen Kunden
Diese Veranstaltung richtet sich an diejenigen Mitarbeiter, Fach- und Führungskräfte, die regelmäßig in telefonischer, videobasierter oder persönlicher Kundenkommunikation stehen. Es sind darüber hinaus Personen, die sich zum Ziel gesetzt haben, Gesprächssituationen mit kritischen, schwierigen und unzufriedenen Kunden als Chancen zu nutzen und die Dialoge souveräner und entspannter führen zu können.

Offene Seminare werden als Präsenzveranstaltungen in 15 verschiedenen Städten in Deutschland, Österreich, Schweiz, Niederlande und Belgien durchgeführt. Zu diesen Städten zählen: Berlin, Frankfurt, Hamburg, Hannover, Kassel, Köln, Leipzig, München, Münster, Nürnberg, Stuttgart, Wien, Zürich, Amsterdam und Brüssel. Darüber hinaus finden offene Seminare auch als Webinare statt.

Weitere Informationen erhalten Sie auf unserer Homepage:

https://www.drgkitzmann-akademie.de/de/seminare/kommunikationstrainings/umgang-mit-schwierigen-kunden/

Inhalte: Inhalte: Seminar Umgang mit schwierigen Kunden
Persönliche Einstellung

• Positive Haltung und Freundlichkeit als Ausgangsbasis
• Sensibilisieren für Körpersprache, Wortwahl und Stimme
• Wahrnehmung als Einflussfaktor eigener Kommunikation
• Entstehung von Sympathie und Antipathie
Kundentypen in schwierigen Gesprächssituationen
• Verhaltensmuster von schwierigen Kunden erkennen
• Kundenerwartungen wahrnehmen und steuern
• Verhaltensweisen von schwierigen Menschen interpretieren
• Welche Kundencharaktere fordern mich besonders heraus?
Gesprächsführung mit schwierigen Kunden
• Spannungsfelder in Kundengesprächen identifizieren
• Schwierige Kunden erkennen und angemessen reagieren
• Aktives Zuhören und Fragetechniken in herausfordernden Gesprächen
• Umgang mit Vielrednern, Besserwissern, Zynikern und Cholerikern

Verhalten bei Reklamation und Beschwerde
• Häufigste Ursachen für Kundenkonflikte
• Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen
• Beschwerden als Chance nutzen
• Lösungen entwickeln und aufzeigen
Umgang mit offener Auseinandersetzung im Kundenkontakt
• Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen
• Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe
• Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern
• Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation

Dr. G. Kitzmann Akademie

Die Dr. G. Kitzmann Akademie ist ein Seminaranbieter für Fach- und Führungskräfte mit Sitz in Leverkusen.
Unser Weiterbildungsangebot umfasst die folgenden neun Themenwelten:

Offene Seminare werden als Präsenzveranstaltungen in 15 verschiedenen Städten in Deutschland, Österreich, Schweiz, Niederlande und Belgien durchgeführt. Zu diesen Städten zählen: Berlin, Frankfurt, Hamburg, Hannover, Kassel, Köln, Leipzig, München, Münster, Nürnberg, Stuttgart, Wien, Zürich, Amsterdam und Brüssel. Darüber hinaus finden offene Seminare auch als Webinare statt.
Inhouse Seminare werden zu individuellen Themen und Inhalten im gesamten DACH- und BENELUX-Raum angeboten. Inhouse Trainings auf Englisch und weiteren Fremdsprachen finden weltweit statt. Neben der Durchführung als inhouse Seminar wird das Weiterbildungsangebot auch in Form von CoachingsModerationenMediationenWokshops und Vorträgen vermittelt. Die Durchführung als Webinare ist hier ebenso möglich.
Weitere Weiterbildungsangebote stellen e-Learnings im Rahmen eines blended-Learning Ansatzes dar. Entwicklungsprogramme zu unterschiedlichen Themenschwerpunkten und für verschiedene Zielgruppen bieten schließlich die Möglichkeit einer nachhaltigen, modularen Weiterbildung. Hierbei werden Präsenzveranstaltungen, Webinare, e-Learnings und Einzelcoachings individuell kombiniert.

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