Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen
Scheuer Marketingberatung GmbH & Co. KG

Zielgruppe: Das Seminar richtet sich an Verantwortliche und Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb, Unternehmer und Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen, Freiberufler, Fach- und Führungskräfte mit Zuständigkeit für Services und Dienstleistungen. Es sind keine einschlägigen betriebswirtschaftlichen Vorkenntnisse nötig.

Abschluss: Zertifikat

Beschreibung: Dienstleistungen und Services können Kunden im Vorfeld nicht begutachten und bewerten. Das Risiko, die "Katze im Sack" zu kaufen, ist für den Interessenten aus seiner Sicht enorm. In diesem Intensivseminar erhalten Sie praxisorientiertes Wissen und Material, um Ihren potenziellen Kunden Sicherheit zu vermitteln, den Dienstleistungsprozess zu optimieren und somit Verkaufserfolg und Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Alle wesentlichen Inhalte können Sie durch eine geschickte Methodenauswahl direkt innerhalb des Seminars auf Ihr Unternehmen anwenden.

Inhalte: Die Seminarinhalte im Detail: Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können • Definition Dienstleistungen und Services • Eigenschaften von Dienstleistungen Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings • Veränderte Kundenbedürfnisse, verschiedene Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung • Herausforderungen für den Anbieter • Neue Aufgabenstellungen für das Marketing Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen • Leistungspolitik, Kontrahierungspolitik, Distributionspolitik, Kommunikationspolitik, Personalpolitik, Prozesspolitik, Ausstattungspolitik Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess • Die Potenzialphase als Entscheidungstrichter • Phasen des Kaufentscheidungsprozesses • Arten der auftretenden Unsicherheiten Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen • Einflussfaktoren auf die Kundenerwartung • Entscheidungskriterien (Search Qualities) Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden • Unsichtbares sichtbar machen • Sicherheiten schaffen • Instrumentarium des Vertrauensaufbaus Wie Dienstleister werben müssen: Die besondere Kommunikationspolitik • Positionierung der Kommunikationsbotschaft • Inhalte und Emotionalisierung Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen • Relevanz von Dienstleistungsmarken • Markenstrategie und -architektur • Markenaufbau und -führung Multipersonelle Entscheidungen • Buying Center: Rollen und Aufgaben • Besonderheiten in der Kommunikation Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse • Der „Moment der Wahrheit“ • Blueprintanalysen in der Praxis anwenden • Entscheidungskriterien und Marke signalisieren • Vertrauensbildende Elemente setzen • Probleme erkennen und lösen Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen • Kundenbindung: Qualitätsmanagementmethoden im Überblick und in der Praxis Ein kreatives Beschwerdemanagement führen • Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen • Phasen des Beschwerdemanagements • Empowerment der Mitarbeiter Dienstleistungspersonal • Mitarbeiter zu Kundenorientierung führen Kunden zufriedenstellen oder begeistern? • Kundenzufriedenheitsermittlung • Kano-Modell der Kundenzufriedenheit • Wege aus dem Hamsterrad Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten