Konfliktgespräche in Service und Führung
Wiesend & Partner

Zielgruppe: Servicemanager, Teamleiter, Führungskräfte

Beschreibung: Wie geht es Ihnen, wenn Sie Ihren Mitarbeitern oder Kunden unangenehme Dinge, gar Hiobsbotschaften vermitteln müssen? Sparmaßnahmen, Preiserhöhungen, Ablehnung von Wünschen oder unangenehme Wahrheiten? Schwanken Sie da auch manchmal zwischen der Einsicht in die Notwendigkeit und der Sorge um das gute Verhältnis zum Gesprächspartner? Der Überbringer der Nachricht ist in der Gefahr, zum ‚Schuldigen’ zu werden, wenn er nicht genau weiß, wie er sich verhalten muss. Dieser Spagat kann lebensgefährlich sein, wenn Sie nicht über zuverlässige Methoden für Konfliktgespräche verfügen.

Ähnlich schwierig ist die Situation, wenn Kunden selbst bei kleinen Reklamationen überkritisch reagieren. Egal ob berechtigt oder nicht, als Unternehmensrepräsentant müssen Sie zunächst den Kopf hinhalten.

Inhalte: - Konfliktgespräche richtig steuern - Konfliktarten unterscheiden: Typische Muster von Konflikten, Ursachen und Konsequenzen - Vermittlung von unangenehmen Wahrheiten. - Konflikte nonverbal entschärfen - Eigene und fremde Blockaden kennen lernen und überwinden - Stufen des Konfliktmanagements - Objektive Hintergründe eines Konfliktes ermitteln - Mit Empfindungen wie Wut, Enttäuschung, Frustration u.a. umgehen können

Realistische Lösungen finden und durchsetzen