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Keine Angst vor Reklamationen und Beschwerden
AEZ-Seminare & Consulting

Zielgruppe: Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt vor Ort und am Telefon, die konfliktträchtige Gesprächssituationen zu einem positiven Ergebnis führen sollen. Führungskräfte, die für sich oder ihre Mitarbeiter Lösungsmöglichkeiten für das Reklamations- und Beschwerdemanagement suchen.

Voraussetzungen: Keine besonderen Voraussetzungen

Abschluss: Teilnahmezertifikat

Termine:

Vorteile: Keine "Frontalberieselung", sondern intensives Training an den Praxisbeispielen der Teilnehmer. Kostenlose telefonische Nachbetreuung!

Beschreibung: 
Die Art und Weise, mit der wir Kunden bei Problemen, Reklamationen und Beschwerden behandeln, entscheidet wesentlich, ob Gespräche eskalieren oder zu einem positivem Ergebnis kommen. Lernen Sie in diesem Seminar positiv und professionell mit reklamierenden Kunden umzugehen und sie von Ihrer Dienstleistungskompetenz zu überzeugen. Machen Sie aus reklamierenden Kunden Fans! Nutzen Sie Reklamationen als Chance zur Kundenbindung.
 
Ihr Vorteil: keine Frontalberieselung, sondern intensives Training an den Beispielen aus der Praxis der Teilnehmer. Kostenlose telefonische Nachbetreuung!
 
 

Inhalte: 
A  Von der Kauferwartung zur Reklamation

  • Wo und wie wir Reklamationen zuvorkommen können
  • Was der Kunde will, was er von uns erwartet
B  Die richtige Einstellung - Basis Ihres Erfolgs
  • Vom Privatmenschen zum professionellen Mitarbeiter
  • Souveräne Reaktionsmöglichkeiten bei erregten Kunden
  • Wie Ihre Außenwirkung das Kundenverhalten beeinflusst

    - Stimme, Tonfall, Wortwahl, Mimik und Körpersprache
  • Positive Suggestion hilft, sich auf den Kunden einzustellen
C  Reklamations- und Beschwerdegespräche führen
  • Ablauf eines Reklamations- und Beschwerdegesprächs bei
    - berechtigten und unberechtigten Reklamationen
    - emotionalem, ungerechtem, kränkendem Kundenverhalten
  • Gesprächs- und Verhaltenstechniken zur Deeskalation
    - Zuhör-, Frage- und Argumentationstechniken
    - Einsatz von Körpersprache, Mimik und Stimme
  • Konstruktive und positive Vereinbarung erreichen
  • Wann und wie wir Konfliktgespräche beenden sollten
  • Rollenspiele mit Beispielen aus dem Kreis der Teilnehmer
D  Reklamations- und Beschwerdemanagement
  • Aufspüren von Schwachstellen - Analysen-Checkliste
  • Durch das Entwickeln einer Reklamations- und Beschwerdekultur die Chance zu höherer Kundenbindung nutzen

Trainingsmethode:
Intensives Üben an praktischen Fällen steht im Vordergrund. Daneben bestimmen das persönliche Erleben, Kurzvorträge und Gruppenarbeiten den Lernfortschritt. Jeder Teilnehmer verfügt am Schluss über seinen persönlichen Werkzeugkasten zur professionellen Reklamations- und Beschwerdebehandlung.
 
Dozenten:
Arno E. Zintel oder Anton M. Treischl oder Burkhard Kindermann
 
Seminardauer: 2 Tage
1. Tag 13.00 bis 19.30 Uhr
2. Tag   8.30 bis 16.30 Uhr
 
Seminargebühr:
€  850,-- (+MwSt.) 
inkl. 3-Gang-Menü pro Tag, Pausenverpflegung und umfangreicher Seminarunterlagen
 
Teilnehmerbegrenzung:
8 Personen
 
Dieses Seminar führen wir auch als firmeninternes Training abgestimmt auf Ihre individuellen Bedürfnisses durch. Gern erstellen wir Ihnen hierzu ein Angebot. Rufen Sie uns an unter Tel.: 05563/9502-0!
 

AEZ-Seminare & Consulting

AEZ-Seminare & Consulting - der Spezialist für Führungs- und Verkaufstrainings - ist ein Team von Trainern und Beratern, das Seminare, Coaching und Beratung zu nahezu allen Themen im Bereich

anbietet. Arno E. Zintel – Autor und Co-Autor mehrerer Bücher und zahlreicher Fachartikel - gründete 1987 das Unternehmen, das heute für namhafte Unternehmen des Handels, der Industrie, der Dienstleistung, für Banken und Versicherungen sowie Zeitungsverlagen tätig ist.

Laden Sie sich unseren aktuellen Seminarführer mit dem Programm unserer offenen Trainings unter
http://www.aez-seminare.de/seminare/seminarfuehrer/index.html
GRATIS direkt auf Ihren PC und gewinnen Sie dabei mit etwas Glück einen von 4 Wochenendreisen für 2 Personen.

Bei firmeninternen Trainingsmaßnahmen bieten wir ganzheitliche und auf die jeweilige Unternehmenssituation zugeschnittene Lösungen an. AEZ-Seminare & Consulting arbeiten seit Jahren für namhafte Unternehmen des Handels, der Industrie, der Dienstleistung, für Banken und Versicherungen sowie Bausparkassen.

Bei den offenen Seminaren mit max. 8 Teilnehmern gilt unsere besondere Aufmerksamkeit dem einzelnen Teilnehmer. Nur in diesen kleinen Gruppen ist es möglich, dass jeder unserer Teilnehmer intensiv an Beispielen aus seiner eigenen Berufspraxis trainiert. Für alle unseren offenen Seminare geben wir Ihnen eine Durchführungsgarantie. Absagen mangels Teilnehmer gibt es bei uns nicht.

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