- Seminare
- Für Anbieter
- Über uns
Sprache
SpracheZielgruppe: Unser Training wendet sich an alle, die im Innen- oder Außendienst tätig sind oder als Kundenbetreuer in direktem Kontakt zum Kunden stehen.
Abschluss: Demos-Zertifikat
Beschreibung: Jede Beschwerde bietet die Chance, Fehler zu erkennen und Produkte oder Services zu verbessern. Deshalb beweist ein Unternehmen beim Umgang mit Beschwerden, ob Kundenorientierung nur als modisches Schlagwort genutzt oder wirklich im Unternehmen gelebt wird. Jeder Kunde, der sich beschwert, ist keine „Betriebsstörung“, sondern ein Unterstützer des internen Qualitätsmanagements. Neben guter Organisation sind die richtigen Gesprächstechniken wesentliche Faktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement.
In unserem Training > lernen Sie, jede Beschwerde als Chance zu betrachten, > erfahren Sie, welche Ursachen es für Beschwerden geben kann, > trainieren Sie die fünf Schritte des Beschwerdemanagements, > schulen Sie ihre Körpersprache und Stimmverhalten, > arbeiten Sie mit Beispielen aus der Praxis.
Inhalte: Die Einstellung entscheidet > Ich mag mich nicht, Du magst mich nicht > Die Wirkung von Stimme und Körpersprache
Die Phasen einer Beschwerde > Wo setzt Beschwerdemanagement an? > Was motiviert den Beschwerdeführer?
Was erwartet der Kunde? > Der Stellenwert der Kunden
Die fünf Schritte des Beschwerdemanagements > Der Gesprächseinstieg > Konflikthierarchien und andere Hindernisse > Beschwerdegespräche kundenorientiert beenden
Die Bedeutung der Sprache > Durch Fragen führen > Auf die richtige Formulierung kommt es an
Trainer Unser Trainer Ralph Dalibor hat als Medienredakteur mehrere Jahre für verschiedene Medien Berichte verfasst. Nach einem „Seitenwechsel“ war er unter anderem als Direktor Unternehmenskommunikation auch für die Kommunikation mit den Kunden verantwortlich. Der richtige Umgang mit Beschwerden bildet die Basis für kundenorientierte Kommunikation. In den letzten 15 Jahren hat Herr Dalibor sein Know-how aus der Praxis in vielen Seminaren weitergegeben. Seit 2002 arbeitet er selbständig als Berater und Trainer.
Die Demos Europäische Wirtschaftsakademie ist ein Unternehmen der Demos Group, welche 1972 in Paris gegründet wurde. Seit Mai 2007 ist die Demos Group an der Pariser Börse gelistet, erzielt heute einen Umsatz von rund 100 Millionen € und betreut ihre Kunden weltweit mit Standorten in 23 Ländern in allen Bereichen von Learning & Development..
Die Demos Group bildet für ihre Kunden aller Größen und Branchen die ganze Learning&Development-Wertschöpfungskette von der Strategie über die Bedürfnis-Analyse, das Design und die Durchführung bis zur Evaluation ab, um die unternehmerischen Prozesse und die Effektivität der Mitarbeiter zu verbessern.
Unser inhaltlicher Fokus ist im General Management mit Schwerpunkt auf Führung, Management, Kommunikation, Coaching, Talent Management, Organisationsentwicklung, und Change Management. In der Durchführungsphase werden diese Themen in Deutschland sowohl als offene Seminare an sechs Standorten, als maßgeschneiderte Inhouse-Trainings oder als Training-on-the-job mit e-Learning- und Präsenzelementen durch einen Pool von rund 90 berufs- und trainingserfahrenen Trainern vermittelt.
Anbieter kontaktieren