CRM – Strategien der intelligenten Kundenbindung
beckertgroup

Zielgruppe: Marketing-, Service- und Vertriebsleiter/IT-Beauftragte und CRM-Projektmitglieder/Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen/Unternehmensführung und Unternehmensberater

Beschreibung: Der Kundenbindung kommt in gesättigten Märkten eine besondere Bedeutung zu. Die Erfolgs- und Umsatzpotentiale eines Unternehmens liegen im Kundenstamm. Mit Hilfe der Philosophie, den Prinzipien und Methoden eines modernen Kundenbeziehungsmanagements lassen sich diese Potentiale nutzen. Das Management von Kundenbeziehungen ist der Schlüssel zum Erfolg. Eine intelligente Kundenbindung setzt auf die aktive Gestaltung von Kundenbeziehungen. Beziehungsmanagement hat aber einen langfristigen Charakter. Das Modell der Kundenlebenszyklus-Analyse verdeutlicht dies. Über alle Phasen hinweg bedarf aktives Beziehungsmanagement der Initiierung differenzierter Kundendialoge.

CRM lässt sich rationell und effektiv nur mit Hilfe einschlägiger Softwarelösungen und Tools umsetzen. Hier lassen sich integrierte Lösungen in Verbindung mit der Anbindung an ERP-Systeme mit Datawarehouse und Front-Office-Anwendungen einerseits, von reinen Insellösungen wie beispielsweise für E-Mail-Marketing andererseits, unterscheiden. Zentraler Bestandteil und Schlüsselfaktor aber ist eine CRM-optimierte Kundendatenbank. Die erforderlichen IT-Lösungen und CRM-Tools sind das notwendige Werkzeug. Die Planung erfolgreicher CRM-Maßnahmen, die möglichen Schnittstellen zur Einbindung der Kunden, die Selektion von Kundengruppen für Kampagnen, die Auswahl der Kommunikationskanäle sowie Inhalte, Durchführung, Steuerung und Kontrolle von CRM-Kampagnen werden immer noch von findigen Marketingspezialisten gestaltet.

Ist die Qualität der Kundenbeziehungen ein wesentlicher Erfolgsfaktor, dann ist die Etablierung eines aktiven Kundenbeziehungsmanagements ein Muss.

Heute zählen nur noch individuelle Angebote und personalisierte Kommunikation. Die vorliegenden Kundendaten und Kundenmerkmale zeigen, wer mit welchem Angebot wie und wo mit welcher Erfolgswahrscheinlichkeit auf eine bestimmte Reaktion hin anzusprechen ist. Unternehmen nutzen zunehmend das Kundenstammpotential und sehen die Kundendaten als Teil der Marketingforschung, um über Kampagnen mit bestimmten Kundengruppen und Kunden gezielt den Customer Lifetime Value zu erhöhen und so den Gesamtumsatz zu steigern. Aber CRM betrifft nicht nur die Kommunikationspolitik, alle Bereiche des Marketing-Mixes, also auch die Produkt-, Distributions- und Preispolitik werden aktiv in das Beziehungsmanagement eingebracht und im Kundendialog optimal ausgestaltet.

* CRM ist ein Managementansatz, im Fokus stehen nicht nur Kunden sondern Kundenbeziehungen * CRM ist ein strategischer Ansatz; der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen haben einen langfristigen und nachhaltigen Charakter * CRM beinhaltet auch technologische Aspekte; Erst eine den Möglichkeiten von CRM angepasste IT-Infrastruktur und spezielle CRM-Softwarelösungen ermöglichen es, ökonomisch, rationell und teils automatisiert Kundenbeziehungen selbst in Massenmärkten individueller und persönlicher zu gestalten * CRM hat ebenso organisatorische und persönliche Aspekte; In der Tat müssen Abteilungen und Systeme mit Kundenkontakt, wie Service, Vertrieb und Marketing, in der Zusammenarbeit und datentechnisch enger zusammenrücken * CRM ist etwas für Marketing-Analytiker und Marketing-Strategen; Der Analytiker ist gefragt, wenn es gilt, profitable Kundengruppen nach bestimmten Merkmalen herauszufiltern; der Stratege kommt zum Tragen, wenn es um die Frage geht, mit wie viel CRM in welchen Marketingbereichen ein Unternehmenswachstum erzielt werden kann * CRM ist nicht nur ein Ansatz zu einer persönlicheren Kommunikationspolitik; Der gesamte Marketing-Mix, also auch die Produkt-, Distributions- und Preispolitik sind als Aktionsparameter umfassend in den Aufbau und die Festigung von Kundenbeziehungen mit einzubeziehen * CRM profitiert vielfach von den Möglichkeiten des Internets und den Resultaten des Online-Marketings und E-Commerce. Als interaktivem und dialogfähigem Medium mit einzigartiger Kontrollfunktion kommt dem Internet und dem Internet-Marketing eine besondere Bedeutung zu

Inhalte: Grundlagen CRM

* Definition CRM und Thesen zu CRM und E-CRM * CRM-Marktgeschehen: Trends und Tendenzen * Relevanz von CRM für das eigene Unternehmen und Voraussetzungen * Ein weites Feld mit Schattenseiten: Das Managen von Kundenbeziehungen * Erfolgsparameter: Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenwert und CLV * CRM-Strategien: Einführungs-, Kundenwert- und Kundenrückgewinnungs-Strategien * Mission CRM: Cross-Selling, Up-Selling, Churn Management, Retention-Programme und Customer Lifecycle Management * Integrierte CRM-Lösungen: ERP-System, Datawarehouse, Data Mining und OLAP * Aufbau und Einsatz der Kundendatenbank für gezielte Kundendialoge und Kundenbindung * Schrittweise Einführung von CRM im Unternehmen und typische Fehler dabei

Analytisches CRM

* Anforderungen an eine erfolgreiche Selektion von Kundengruppen und Kunden * Professionelle Klassifizierung und das Sammeln und Erheben von Kundenprofilen für ein aktives CRM * Branchenbeispiele für die Evaluierung geeigneter Kundengruppen

Operatives CRM

* CRM-Kampagnen, Dialogmarketing und One-to-One Marketing * Intelligente Kommunikation dank CRM: Die inhaltliche Ausgestaltung und Beispiele für CRM-Botschaften * Cross-/Multi-Channel Management: Wahl der Kommunikationskanäle und Nachverfolgung * CRM im Kundenservice: moderne Call-Center, die Website und Knowledge-Management * Beispielhafte Umsetzungen von CRM und E-CRM mit Hilfe einschlägiger Softwarelösungen * Optimierung von CRM-Kampagnen durch Erfolgskontrolle * E-CRM: die Schnittstelle zum Internet-Marketing * CRM-Ansätze und Möglichkeiten in der Produkt-, Distributions- und Preispolitik

Ihr Nutzen: * Sie erwerben ein ganzheitliches Verständnis für CRM * Sie lernen nicht nur den integrierten und umfassenden CRM-Ansatz kennen, sondern erfahren auch, wie in Teilbereichen operative Insellösungen realisiert werden können * Sie erleben an kleinen CRM-Lösungen wie CRM analytisch und operativ umgesetzt wird * Sie erfahren, welche Zielsetzungen, Maßnahmen und Kontrollmöglichkeiten in Verbindung mit CRM bestehen * Sie erleben praktische Wege der Gewinnung von Kundendaten und Maßnahmen der Kampagnenplanung im CRM und E-CRM * Sie erfahren, wie CRM in Unternehmen eingeführt wird und welche CRM-Softwarelösungen der Markt bietet

Trainingsmethoden: In einem Methodenmix werden wichtige theoretische Grundlagen sowie Beispiele aus der eigenen Praxis referiert. In gemeinsamen Workshops werden die individuellen Anforderungen an ein CRM-Konzept behandelt. Exemplarisch werden einzelne CRM-Projekte mit entsprechenden Umsetzungs- und Erfolgsdaten vorgestellt. In Gruppendiskussionen werden CRM-Erfahrungen erörtert und bewertet.