Aufbau/Optimierung eines Reklamationsmanagementsystems
UNICOsoft Kors & Weber GbR

Zielgruppe: Führungskräfte und Mitarbeiter aus Vertrieb, Entwicklung, Einkauf, Qualitätssicherung, Produktionslenkung, IT

Voraussetzungen: keine

Vorteile: stark praxisbezogenes Seminar mit sofort umsetzbaren Theorien

Beschreibung: Ziel des Workshops Dieser Workshop ist angedacht für Mitarbeiter, die ein professionelles Reklamationsmanagementsystem aufbauen wollen/müssen. Ebenfalls eignet sich diese Schulung zur Optimierung bestehender Systeme. Die Teilnehmer werden im Anschluss das erarbeitete Wissen praxisnah umsetzen können und hierzu entsprechende Werkzeuge kennenlernen. Der Reklamationsprozess umfasst • eine schnelle Annahme der Reklamation • eine sofortige Weiterleitung an die entsprechenden Fachabteilungen • das Feststellen von Fehlerursachen und Lösungen hierzu • das sofortige Einleiten von Korrekturmaßnahmen • das Vermeiden von Wiederholungsfehlern (mittel- und langfristige Maßnahmen) • das Festlegen von Verantwortlichen innerhalb der einzelnen Teilprozesse • eine Kommunikationsnahtstelle zum Kunden während des Reklamationsprozesses • das Erfassen wichtiger Daten für spätere statistische Auswertungen • einen Kennzahlenpool für Verantwortliche • die Einbindung externer Bereiche (Lieferanten/Partner) Nicht nur eine hohe Kundenzufriedenheit und eine Zunahme von Stammkunden ist das Ziel, auch die ständige Verbesserung im Unternehmen sowie eine Reduzierung von Fehlerkosten unterstützen den langfristigen Erfolg der Organisation. Stichwort: Wissensdatenbank.

Inhalte: • professionelles Aufnehmen, Bearbeiten und Auswerten von Reklamationen • Reklamationsarten (interne-, externe- und Lieferantenreklamationen) • Verfahrensanweisung (Erarbeitung des Reklamationsprozesses, Flowchart) • 8D/4D-Report als Instrument zur kurz- und langfristigen Bearbeitung von Reklamationen • Reklamationsabwicklung • Qualitätstechniken zur Ursachenfindung (ISHIKAWA,PARETO) • Kundenzufriedenheit • Lieferantenbewertung (Erstellung Konzept, Vorgehensweise) • Wissensdatenbank • Einbindung eines Reklamationsmanagementsystem in bestehende QM-Systeme • kontinuierlicher Verbesserungsprozess (PDCA) • softwaregestützte Möglichkeiten zur Umsetzung eines papierlosen Reklamationsmanagementsystems (z.B. webbasiert) • Schnittstellen des Reklamationsmanagementsystems zur bestehenden Softwarelandschaft